Inicialmente, claro que devemos esclarecer o que é sigla CRM (Customer Relationship Management), principalmente para os novatos neste tema. O CRM, se trata literalmente do que sua sigla representa mesmo sendo traduzida, é a Gestão de Relacionamento com o Cliente. Sim, foi muito sucinto. E pode apostar que os conhecimentos existentes sobre CRM são profundos, e exigem técnicas e processos bem elaborados para sua plena execução. Mas para que devo fazer a gestão de relacionamento com o cliente? Não é só vender o que ele quer comprar e todos acabam felizes? Evidente que a resposta é não, e já faz algum tempo.

Origem e Abrangência

O CRM surgiu por volta dos anos 90. Com a oferta de produtos e serviços dos mais variados tipos, por diversas empresas, aumentando assim a concorrência cada vez mais, surgiu a necessidade de elevar e manter a satisfação dos clientes. Desta forma, criando um relacionamento com os clientes, ouvindo-os mais, e tentando ser mais assertivos ao entregar valor para eles, as empresas foram desenvolvendo técnicas para a aplicação do marketing de relacionamento. Hoje essas técnicas abrangem desde a prospecção de clientes e criação de leads, até a fidelização, suporte e manutenção dos prospectos que viraram clientes. Também contamos com diversas produções científicas, que contribuem para a consolidação da eficiência e eficácia de um bom processo de CRM.

Marketing de Relacionamento – Mentalidade

Deve-se ter em mente, que ao investir na implantação de práticas de CRM, é necessário adequar e alinhar a mentalidade de todas as pessoas que participam nas atividades que envolvem diretamente o cliente. A empresa deve estar ciente de que agora ela tem um relacionamento para lidar com cada cliente que ela possui, e novos possíveis relacionamentos para começar a cada hora que passa. Todos sabemos que lidar com relacionamentos, tais como namoros, casamentos, amizades, pais e filhos e etc, é um tanto quanto delicado.  Então, porque um relacionamento com um cliente, que é o motivo para todo negócio existir, seria diferente? Com certeza não é. É tão delicado quanto. Tendo isso estabelecido, três peças chaves para ativar bons relacionamentos e estabelecer uma nova mentalidade, são: boa primeira impressão, estabelecer diálogo e trata-lo como único, o que ele de fato é.

Estratégia de Implantação – Processo

Nada mais que justo, possuir uma estratégia para implantação de CRM. A empresa precisa ter bem definido quem são seus clientes ideais (personas), onde estão e quais são as melhores formas de aborda-los e/ou recepciona-los. Os clientes ideias de uma empresa, conhecidos também como personas, são perfis que representam o consumidor aos quais os produtos ou serviços ofertados, mais geram valor. Assim, é possível desenvolver um processo de criação de leads mais otimizado, onde a equipe de vendas não estará tentando empurrar produtos ou serviços que não fazem sentido para determinados clientes. Com o cliente ideal bem definido, é possível criar um bom funil de vendas, onde, em cada etapa há procedimentos para serem realizados, como ligações, reuniões, envios de email, propostas e etc. 

O funil de vendas é a marcação de cada estágio presente no seu processo de vendas. Basicamente temos 4 divisões para nos orientarmos na criação de um funil de vendas. Essas divisões são: Atenção, Interesse, Oportunidade e Venda. Na divisão de Atenção, pode-se definir etapas das atividades de prospecção. Na divisão de Interesse, é onde define-se as etapas do funil que fazem parte das atividades de gestão de leads, que são os interessados que agora querem saber mais sobre o produto ou serviço. Em Oportunidades, temos algo mais próximo de se concretizar, aqui pode ser definido etapas de negociação. Em Venda, é onde a oportunidade foi ganha e a contraparte da negociação agora é um cliente ativo. Após estabelecer um funil de vendas compatível com a realidade da empresa, também é necessário investir em campanhas de fidelização e excelência no suporte/atendimento ao cliente. Levando em consideração todo histórico de cada cliente, desde a ponderação dele nas fases de negociação, até qual produto/serviço ele realmente adquiriu, é possível criar campanhas de fidelização que entrega valor para ele, sendo assim muito mais assertivas. Esta etapa de fidelização é muito importante, pois estudos na área revelaram que, “as empresas podem aumentar seus lucros em quase 100% retendo apenas mais 5% de seus clientes” (Fonte: Zero Defections: Quality Comes to Services – Havard Business Review).

Sistemas – Tecnologia

É bem provável que atualmente não é nenhuma surpresa que em quase todos os procedimentos para realizar alguma atividade, existam tecnologias auxiliando e muitas vezes até tornando possível executa-los de fato. Não demorou a surgir sistemas de computadores que buscam auxiliar a implantação e execução de CRM através da tecnologia. Apesar da aplicação do CRM em empresas não ser tão recente, com certeza ainda possui muito a se explorar e evoluir na área. São muitos dados coletados na execução e controle das atividades de CRM, gerando quase que infinitas possibilidades de cruzamento de dados e geração de novas informações. Isso possibilita a retroalimentação do processo de CRM, colocando em prática uma melhoria contínua com base em dados. Possuir uma boa ferramenta de sistema para realizar a implantação e execução do CRM, é crucial. Através dela a empresa consegue visualizar todas as etapas do processo com clareza, em um só lugar. Também viabiliza começar com pé no chão, sabendo que terá procedimentos registrados e bem definidos, aumentando a taxa da execução correta desses.

É impossível implementar um excelente processo de CRM, com cada consultor de vendas utilizando uma planilha onde ele define tudo sobre prospectos, leads, oportunidades etc. Isto dispersa culturas e caras diferentes dentro de uma mesma empresa, prejudicando muito o relacionamento com o cliente.

Estágio do Funil, Maiores Índices de Motivos de Perdas, Taxa de Retenção.

Conclusão

O intuito deste conteúdo é ressaltar a importância de se ter um processo de CRM e esclarecer pontos importantes, mostrando quais caminhos que deverão ser percorridos para começar a implantação de um CRM. Com um bom planejamento, boa execução e uma boa ferramenta de  CRM, é possível ter ganhos valiosos, pois, com o CRM seu negócio direcionará esforços para os clientes corretos, conseguirá aplicar melhorias contínuas ao identificar onde há mais perdas, poderá identificar e evitar motivos que levaram a perdas de oportunidades, desenvolver métodos de retenção assertivos ao ter controle de testes e resultados, e diversos outros ganhos. Também aumenta a escalabilidade da equipe de vendas e atendimento ao cliente, por ter um processo definido com a cara e cultura da empresa.