Na hora de gerenciar o relacionamento com os clientes, saber os momentos certos para atrair, converter e reter faz toda a diferença. O software de CRM entra em ação para ajudar nessas situações e em várias outras.
O CRM inclui funcionalidades para serem usadas em vários departamentos como no marketing e vendas, conta com painéis para visualizar métricas e banco de dados, claro que cada negócio é único então existem CRMs com muito mais funções para ajudar nessa relação empresa e cliente.
Hoje vamos falar sobre os 4 tipos de CRMs com suas características e benefícios.
Quais são os tipos de CRMs
CRM Operacional: Foca em melhorar o operacional através da automação dos processos.
CRM Analítico: Está preocupado em examinar os dados coletados dos clientes com foco em métricas, para estudá-los e criar padrões e tendências.
CRM Colaborativo: Tem por objetivo compartilhar as informações adquiridas dos clientes para outras áreas internas e assim melhorar o atendimento.
CRM Estratégico: Com foco nas interações com os clientes, visa aprimorar o relacionamento com a empresa.
CRM Operacional
Esse tipo de CRM ajuda nas operações para melhorar o relacionamento com os clientes. Ele tem a função de automatizar qualquer processo que esteja sendo feito manual, nas áreas de vendas, marketing e serviços.
Automação das vendas: utiliza de ferramentas para facilitar os processos, por exemplo, os vendedores podem ter visibilidade sobre qual lead é mais qualificado para fechar negócio, através de classificações e pontuações. Automatiza tarefas rotineiras como o cadastro de leads, agendamento de reuniões tudo para que o vendedor não perca tempo com os processos, e sim, poder se comunicar mais nutrindo o relacionamento e fidelidade do cliente para o momento da compra.
Automação do marketing: as equipes de marketing sempre com muito trabalho a fazer podem se beneficiar através da automação de processos, execução de campanhas, nutrição de leads até o momento da venda e relacionamento com os clientes atuais.
Automação dos serviços: na parte dos serviços podemos exemplificar com a automação do atendimento ao cliente, onde ele pode fazer a configuração do pagamento ou agendar uma apresentação. Através da automação do autoatendimento o cliente pode ter uma boa experiência com a empresa fazendo o retornar ou indicar os serviços.
Benefícios:
Automatizar as atividades recorrentes para agilizar os processos.
Opções de autoatendimento aos clientes.
Gestão facilitada das campanhas de marketing.
Economia de tempo devido a automação dos processos.
Acesso imediato às informações dos clientes.
Facilita encontrar as melhores oportunidades.
CRM Analítico
O Sistema de Crm está cheio de dados referente a empresa e seus clientes, mas apenas dados sem a possibilidade de análise não ajuda muito. Um CRM analítico é fundamental para examinar a história que os dados estão contando, e a partir desses resultados realizar ações eficazes e tomadas de decisões, para melhor identificação, atração, retenção e desenvolvimento do cliente.
Análise de clientes: são coletados dados a partir das informações do cliente, como contatos e feedbacks, para criar o comportamento e o perfil do cliente.
Análise de mercado: melhor tomada de decisão por parte dos executivos de marketing através dos dados coletados das campanhas, como gestão de territórios, tipos de produtos e marcas.
Análise de vendas: através dos dados é possível prever o comportamento das vendas e assim usá-las na criação de estratégias para as equipes de atendimento e de fechamento de vendas.
Benefícios:
Conhecer o perfil e tendência dos clientes.
Aumentar a satisfação e retenção dos clientes.
Criação de conteúdo e campanhas relevantes para leads e clientes.
Identificação de pontos fracos.
Otimizar a publicidade.
Aumentar as vendas e melhorar o que não vende.
CRM Colaborativo
O CRM Colaborativo visa melhorar a comunicação e colaboração entre as equipes internas, resultando na evolução do atendimento ao cliente. Desta forma, uma equipe consegue compartilhar informações que outro departamento possa usar em sua área, e assim melhorar a performance para alcançar melhores resultados.
Alguns pontos podem ser gerenciados e melhorados atravès desse CRM como:
Interação: foca em registrar as interações que o cliente teve com a empresa, e assim criar um histórico do relacionamento, mapeando os comportamentos e resultados, que possam ser usados para melhorar o atendimento.
Canais: hoje temos tantos canais disponíveis como telefone, e-mail, mídia sociais e chat, gerenciar por onde os seus clientes se conectam é um ponto importante. Neste recurso acompanham-se as interações sejam de uma informação ou um suporte técnico e por onde eles chegaram.
Documentos: organizar documentos, processos, propostas e contratos, e deixar tudo centralizado, ajuda no dia a dia do pessoal seja para auxílio ou fluxo de trabalho.
Benefícios:
Colaboração entre as equipes para melhorar o atendimento ao cliente.
Ter uma visão global e acompanhar a jornada do cliente.
Aprimorar a comunicação entre diferentes departamentos como vendas, marketing e suporte.
Integração dos dados do cliente para o gerenciamento e a tomada de decisões.
CRM Estratégico
Normalmente o CRM estratégico é incluído como parte do CRM colaborativo, para criar uma visão estratégica através dos dados, experiência do cliente e tendência de mercado. Ele cria a base dos dados dos clientes para serem analisadas e aprimoradas. Consegue mensurar também o gerenciamento dos funcionários, a função e seus resultados para melhorar a experiência do usuário.
Gerenciamento dos projetos: através dos dados coletados deve-se criar uma equipe para analisar e tomar as decisões, na criação de projetos e execução de ações que visam melhorar o desempenho.
Análise de negócios: criar estratégias que sejam exatas para o seu negócio, incluindo todas as áreas participantes como: vendas, marketing, técnico e financeiro.
Colaboração interna: os departamentos devem estar interligados, de modo que saibam os projetos que estão acontecendo com outras equipes e assim gerar a colaboração entre equipes.
Benefícios:
Marketing e vendas com maior chance de sucesso.
Rastreamento de interações, informando o que, quando e por que eles compram entram em contato ou resolvem os problemas.
Geração e qualificação de leads
Contempla as interações com marketing, vendas, serviços e outras áreas.
Abordamos aqui os 4 CRMs utilizados, no mercado alguns CRMs se especializam em uma categoria, outros inclui várias funcionalidades misturadas, cada empresa deve analisar o que está procurando e o que mais fará sentido para seu negócio.
Podemos concluir que o CRM colaborativo e estratégico estão voltados mais para melhorar o atendimento ao cliente, enquanto que o CRM analítico e o operacional focam em melhorar as operações e vendas. Independente de qual seja os CRMs, de um modo geral, esse sistema ajudará a sua empresa alcançar outros níveis, para atrair, converter e reter os clientes, melhorando a experiência de todos os participantes do processo.
